近年來，為了更好地服務群眾， 滿足參保人對社保辦事指南咨詢便捷化的需求，進一步提升社保服務效能，以解決目前社保窗口工作人員少群眾咨詢需求量大、服務時長短、服務渠道少等相關難題，人社始終把提升群眾獲得感幸福感作為創新民生服務模式、提升公共服務能力的重要抓手，緊緊圍繞人社信息化便民服務提升行動，創新咨詢服務模式，努力將12333智能客服打造成為人社咨詢服務民生、便民利民的亮麗名片。

為此，全國各地的相關人社為優化群眾的咨詢體驗推出了相關舉措與方法，并取得了一定的成效，在這一過程中，民生綜合服務商德生科技積極探索人社系統內部數據共享與業務協同，總結群眾對政策的關注點和切入點，通過升級改造12333知識庫構架及功能，以人工智能知識圖譜為核心，塑造高效的智能機器人，嵌入銀行、政府等機構的各類網絡服務渠道，為百姓提供咨詢經辦一體化的智能服務。充分利用社�？ㄖ悄芸头�問題解決率高的優勢，在智慧人社APP上新增社保卡智能客服功能，持續改善群眾咨詢體驗。社保卡智能客服打破以往的服務操作模式，引入人工智能，通過自然語言處理、知識圖譜等技術主動推薦“精準問題、相似問題、相關問題”，通過多維度精細化的知識庫快速響應咨詢需求。比如通過關鍵字輸入，實現“聯想輸入”，大幅減少時間成本；通過引導（擴展）問題，實現在不同業務場景的“熱點問題”及關聯性“引導（擴展）問題”展示，使咨詢服務更為智能便捷。

以社保卡智能客服為例，通過“社�？ㄖ悄芸头�”的7×24小時智能化政策咨詢及業務辦事指南，能有效分流人社各業務窗口及12333電話咨詢平臺的來電量，真正實現了假期服務“不打烊”、突發情況“不斷線”，全方位多渠道的解決咨詢訴求，更踐行了政務熱線整合時提出的“做好對熱線整合后人社咨詢工作的支撐力度”要求，群眾獲得感持續增強。

目前，德生科技知識運營服務已嵌入全國多地政府、銀行的線上線下主流服務渠道，在廣東、河北、安徽等17個省近60個地市上線，問題解決率均達98%以上。未來，德生科技還將深挖智能客服功能優勢，精準掌握民生問題變化趨勢，力爭在智能客服平臺上實現業務咨詢與業務辦理兩者的互聯補位，助力人社相關部門為群眾帶來更為便捷優質、暖心有溫度的人社線上公共服務體驗。